カスタマーハラスメントに対する基本方針

　顧客からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、バス運転者をはじめとする従業員の就業環境が害されるもの
　＊「顧客」には、旅客だけでなくバスに関する問い合わせを行う者等、今後バス利用者となり得る潜在的な顧客を含みます。

①時間拘束型
　長時間にわたり、顧客等が従業員を拘束する、居座りをする、電話を続ける。
②リピート型
　理不尽な要望について、繰り返し電話で問い合わせをする、又は面会を求めてくる。
③暴言型
　大きな怒鳴り声をあげる、「馬鹿」といった侮辱的発言、人格の否定や名誉を毀損する発言をする。
④暴力型
　殴る、蹴る、たたく、物を投げつける、わざとぶつかってくる等の行為を行う。
⑤威嚇・脅迫型
　「殺されたいのか」といった脅迫的な発言をする、反社会的勢力とのつながりをほのめかす、異常に接近する等といった、従業員を怖がらせるような行為をとる。又は「対応しなければ株主総会で糾弾する」、「ＳＮＳにあげる、口コミで悪く評価する」等とブランドイメージを下げるような脅しをかける。
⑥権威型
　正当な理由なく、権威を振りかざし要求を通そうとする、お断りをしても執拗に特別扱いを要求する。又は文書等での謝罪や土下座を強要する。
⑦職場外拘束型
　クレームの詳細が分からない状態で、職場外である顧客等の自宅や特定の喫茶店などに呼びつける。
⑧ＳＮＳ／インターネット上での誹謗中傷型
　インターネット上に名誉を毀損する、又はプライバシーを侵害する情報を掲載する。
⑨セクシュアルハラスメント型
　従業員の身体に触る、待ち伏せする、つきまとう等の性的な行動、食事やデートに執拗に誘う、性的な冗談といった性的な内容の発言を行う。

　バス運転者をはじめとする従業員の安全確保と人権を尊重するため、カスタマーハラスメントに該当すると判断される要求や言動に対しては、お客様に誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で対応します。
　もし、お客様からこれらの行為を受けた際は、従業員が上長等に報告・相談することを奨励しており、相談があった際には組織的に対応し、必要により、お客さまへの対応を中断、お断りさせていただくことがあります。
　さらに、悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、法的措置等も含め、組織として厳正に対処します。